「お客さまの声」を積極的に受け止め、安心を実感していただける的確で誠実な対応を行うとともに、お客さまにとってわかりやすい商品とご満足いただけるサービスの提供に活かします。

当社ではお客さまのご契約を担当いたします代理店を通じて、また全国の営業店や損害サービスセンターの各拠点、テレフォンサービスセンターなどのお客さま相談窓口等でお客さまの声を承っております。特に苦情に関しましては、関連部門とも連携し、迅速かつ適切な対応を行っております。
なお、いずれの窓口にご連絡いただきましても専門スタッフが責任をもって対応させていただきます。

(1) 最寄りの営業店・損害サービスセンター
ご契約に関するご質問やご相談は最寄りの営業店に、また事故の経過確認・解決についてのご相談はお客さまの事故対応を担当いたします損害サービスセンターにお問い合わせください。（受付時間 ： 9:00〜17:00（土日祝休み））

(2) テレフォンサービスセンター　（0120-25-7474）
万一のときの事故受付をはじめ、商品や営業サービス、事故サービスに関するご照会などをいつでもお気軽にご相談いただけるよう「テレフォンサービスセンター」を設置し、「お客さまの声」をフリーダイヤルで受け付け、休日・夜間でも専門スタッフが対応しております。（受付時間 ： 24時間365日）

(3) お客さま相談室　（0120-17-2424）
本社のお客さま相談対応窓口として「お客さま相談室」を設置しております。お客さま相談室では、お客さまからの各種商品内容やサービス内容に関するご照会、当社の募集活動や事故対応等にかかるご意見・ご要望および当社や当社代理店へのご不満に専門スタッフが対応しております。（受付時間 ： 9:00〜17:00（土日祝休み））

(4) ホームページ
当社ホームページ上にお客さまからのご照会専用窓口を設置し、電子メールでのお問い合わせを受け付けております。商品やサービスあるいは損害保険全般についてのお問い合わせや、日新火災へのご意見を承っておりますので、ご利用ください。詳しくは画面上部のボタンより「お問い合わせ」ページをご覧ください。

※上記 (2)テレフォンサービスセンター ならびに (3)お客さま相談室 にお電話いただいた内容については、サービス向上のため録音させていただいております。

お客さまからお寄せいただいた苦情やご意見につきましては、社内ネットワーク上の「お客さまの声活用システム」に登録し、直ちに社内で情報を共有化して迅速な対応を可能とする体制を取っております。また、「お客さまの声」はお客さまサービス部において一元管理し、苦情再発防止策を検討するとともに、業務プロセスや商品等の改善など当社の施策に反映させ、お客さまによりご満足いただける損害サービスのご提供ができるよう体制強化に努めております。

※1 ＜お客さまの声活用システム＞
社内ネットワーク上で2005年8月から稼動しているお客さまの声専用システム。受付情報および対応経過もすべて一元管理され、閲覧が必要な社員が即時に情報共有できます。

※2 ＜お客さまの声委員会（損害サービス部門）＞
損害サービス部門における苦情への対応や保険金をお支払いできなかった事案の点検などを行うため、「お客さまの声委員会」を本社および各損害サービス部に設置し、適正かつ円滑な保険金支払いに努めております。

※3 ＜CSミーティング＞
営業部門、損害サービス部門の各拠点単位に開催する「お客さまの声」への対応やCS課題をフォローアップするためのミーティングです。

※4 ＜コンプライアンス委員会＞
「お客さまの声」をもとに、当社や代理店のお客さま対応が保険業法をはじめとする法令を遵守した適切なものであったかを常に点検し、コンプライアンス委員会で確認の上、取締役会に報告しております。

※5 ＜お客さまの声をかたちに。委員会＞
代表取締役を委員長とする取締役会委員会。お客さまにご満足いただけるサービスの提供を実現するため、苦情をはじめとする「お客さまの声」をもとにした業務改善の取り組みを統括、推進します。

※6 ＜お客さまの声をかたちに。部会＞
本社関連部長による「お客さまの声をかたちに。委員会」の作業部会。「お客さまの声」をもとに本社各部門が検討した改善策の点検・フォローを行います。

当社では、お客さまからお寄せいただいた声をお聴きするほか、当社より積極的にお客さまの評価やご意見をお伺いするための取り組みとして、毎年お客さまへのアンケート調査を実施しております。

(1) 自動車保険に関するアンケート
自動車保険契約者の皆さまから無作為で抽出した3,000名のお客さまに対し、当社や代理店に対する評価や満足度をお伺いしております。2010年は823名のお客さまからご回答をいただき、お寄せいただいたご意見は、商品内容やお客さま対応の品質向上に活かしております。

(2) 「お客さまの評価」アンケート
ご契約時や保険金お支払時に、当社および代理店のお客さま対応に関する評価を直接お聴きする取り組みを随時実施しております。
ご契約時のアンケートはインターネット上にて、保険金お支払時のアンケートは郵送にて実施しており、毎月約2,400名のお客さまからご回答をいただいております。
お客さまからいただいたご意見や分析結果につきましては、今後の業務改善に活用してまいります。