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Challenge

独自のビジネスモデル「日新モデル」のさらなる進化へ。リテールマーケットで選ばれ続ける損害保険会社への挑戦。独自のビジネスモデル「日新モデル」のさらなる進化へ。リテールマーケットで選ばれ続ける損害保険会社への挑戦。

リテールマーケットに特化した「オンリーワン企業」を目指す日新火災。すべては「事故や災害の際に最もダメージを感じやすいリテールのお客さまをお守りする」という考え方からうまれている。そのお客さま本位を徹底した独自のビジネスモデル「日新モデル」を推進力に、着実に事業構造改革を進めている。その到達点と、これからの目標を本社事業推進部と商品企画部の4人の精鋭たちが語り合った。

岡村 一紀

事業推進部
推進グループ 課長

内匠 敦彦

事業推進部
推進グループ 担当課長

中村 大輔

商品企画部
自動車グループ 課長

山村 直弘

商品企画部
火新グループ 担当課長

「お客さま本位」を貫くため、
営業と損害サービスをひとつに

損害保険会社は、通常大きく2つの部門に分かれる。営業部門と損害サービス部門だ。営業部門が代理店さんを通して保険を販売し、損害サービス部門が保険金支払いを担当する。2つの組織は明確に分けられている。日新火災も例外ではなかった。しかし、長年続くこの縦割り体制は本当にお客さまのためになっているだろうか?

「たとえば交通事故に巻き込まれてしまった時に、契約時からお客さまのことをよく知っている代理店さんがいち早く駆けつけ、事故対応のアドバイスをしてくれたら、お客さまは本当に安心できるはずです」と事業推進部の岡村。

「われわれはリテールといわれる個人、個人事業主、中小法人のお客さまに特化して事業を進めています。災害や事故でダメージを感じやすいお客さまを想定したとき、損害保険会社従来の体制でいいのか、お客さま本位という原点に立ち帰って考えました。その結果、営業と損害サービスの垣根を取り払い、お客さまの信頼が厚い代理店さんと一体となりお客さまを支えていく、というビジネスモデルへと転換したのです。その第一歩を踏み出したのが2005年でした。非常に大きな挑戦です。そんなことできるわけないじゃないか、と公言する人もいました。実際、日本の損害保険会社で実行している会社はありません。しかし今日まで、さまざまな課題にぶつかりながらも日新モデルの進化を目指して歩み続けてきました」(岡村)。

全支店のサービス支店化が完了
さらに本社組織の営損一体化にも着手

営業と損害サービスの一体化は、まず支店から始まった。フロアが別で交流も薄かった2つの組織が机を並べた。保険金支払場面でのお客さまの声が、すぐに契約や商品内容にフィードバックされ、事故対応時に浮かび上がった課題を、営業担当者がともに考える機会が増えた。

損害サービス担当者は事故対応が保険の価値を決め、次の契約を左右するものであることを意識しながら業務に当たり、営業担当者は、事故発生時に日新火災の損害サービス担当者がどのような対応をするのかを知った上で契約に臨みます」と事業推進部の内匠。

そして2018年4月、ついに全国の支店で営損一体のサービス支店化が完了。さらに本社組織についても構造改革を進める。営業企画部、損害サービス企画部に別れていた2部門を事業推進部として統合することで、お客さまへより迅速に満足度の高いサービスを提供できる土台作りを行った。
「事業推進部は営業の推進と損害サービスの推進、両方を担う組織です。情報の共有が早くでき、課題検討のスピードが確実に上がりました。また本社組織が一体化したことで、全社に営損一体の“本気度”を示すことができたと思います」(内匠)。

商品内容の見直しも進め
分かりやすくシンプルそしてユニークなものを

「日新モデル」は保険商品の内容にも貫かれた。商品企画部の中村が語る。「個人から大手企業まであらゆるお客さまをターゲットにしようとする損害保険会社は、幅広く商品を用意する必要があります。特約も補償内容も複雑になる。契約締結時の書類も多くなります。しかしリテールのお客さまに複雑な商品は必要ありません。シンプルで分かりやすく、契約手続きが簡単で、しかもリーズナブルな価格がいい。これを基準に、特に火災・新種保険のあり様を見直し、ラインナップ整理を行いました。また、自動車保険については、他社は複数の約款があるが、当社はひとつだけで必要な補償がすべて網羅できる商品としています。」(中村)。

さらに、リテールに特化した損害保険会社ならではのユニークな商品開発も進んだ。

「マンションのメンテナンス状況に応じて割引をする『マンションドクター火災保険』や事業系の火災保険を一本でまかなう『ビジネスプロパティ』、webで簡単に手続きができる『お部屋を借りるときの保険』などのユニークな保険も市場に送り出しています」と同じく商品企画部の山村が語る。

さらに本社部門と代理店さんとのホットラインにより、お客さまの一番近くにいる代理店さんが耳にしたお客さまの声が商品企画部にダイレクトに届く。「お客さまの声を聞いてすぐに商品の検討に入ることができる。これは日新火災ならではのスピード感ですね。」(山村)。

「営・損・代」一体の組織基盤の上に
一人ひとりがさらに成長していく

2005年の「日新モデル」への着手から14年が経過した。「110年を超える歴史を変えるのは簡単ではありません。まだ道半ばです」と岡村は言う。「支店に続き本社組織の構造改革も行いながら、現在新中期経営計画『NEXT CHALLENGE 2020』の取り組みを全社で進めています。営・損・代一体の組織基盤はできました。次の課題は人です。日新モデルを進化させ、「当社ならでは」の価値をお客さまに提供するために、営業と損害サービスの両方を経験したり、自動車や火災新種といった種目を超えて知識を深め、高品質な安心と補償をお届けできる人材に成長していかなければなりません」(岡村)。

自動車事故は減っていくといわれているが、損害保険がカバーすべきリスクは形を変えて存在し続ける。しかも、地域密着の代理店さんでしか対応できないリテールのお客さまがいる。「お客さまの思いやニーズを受け止めるのは人です。地域に密着しお客さま本位の活動を貫くのは日新火災の代理店さんであり、私たちはそういう代理店さんとともに歩んでいく」(内匠)

最後に岡村が語ってくれた。

「リテールに特化し、私たちにしかできない独自の価値提供を通して、一人でも多くのお客さまをお守りする、それがこれから先も当社の使命です」

今後成長が期待されるリテールマーケットにおいて、営業・損害サービス・代理店が一体となった「日新モデル」のさらなる進化によって、選ばれ続けるリテール損害保険会社になるために…

挑戦は続いていく。

2019年4月1日、人事異動により、事業推進部・岡村は、東京第1事業部長となり、営業・損害サービスの最前線から、また商品企画部・ 中村は事業推進部・課長となり、新たな立場でさらなる「日新モデルの進化」を推進していく。