【主な取組内容】

以下の事項を実施することにより、企業活動にお客さまの声をいかします。

◆お客さまの声を経営にいかす仕組み・態勢を構築します。

お客さま相談室、テレフォンサービスセンター、事故受付センター、ホームページ、代理店、全国の営業・損害サービス拠点、アンケート等にお寄せいただいた「お客さまの声」は、「お客さまの声活用システム」に登録し、情報の一元化をしております。当社では、「お客さまから不満足の表明があったもの」を「苦情」として受けとめています。いただいた苦情には迅速かつ丁寧に対応するとともに、お客さまからの貴重なご意見として業務改善にいかしています。

◆お客さまの声に基づく改善事項について公表します。

お客さまの声に基づく改善事項を、「『お客さまの声』をもとに実施した改善事例」として、弊社ホームページやディスクロージャー誌等で公表しています。

◆社外の視点を活用し、業務改善につなげます。

業務品質向上委員会（*）を定期的に開催し、「お客さまの声活用システム」を通じて集約されたお客さまの声や、業務遂行の中で把握した「お客さまの利益が損なわれる（可能性のある）業務運営」について、社外委員とともに「お客さま本位」の視点で検証しています。また、業務品質の維持向上を目的とし、お客さまの声に基づく業務改善、社会の要請に沿った適正な業務運営（＝コンプライアンス）について、社外委員の視点をいかし、会社施策の検証を行っています。
その他、「お客さまアンケート」を実施し、お客さまの満足度やご意見を積極的にお聴きすることにより、業務品質の維持向上を図っています。

（*）社長を委員長とし、役員および複数名の社外委員で構成する、取締役会委員会。

「お客さまの声」対応方針

【主な取組内容】

保険募集にあたっては、以下の事項を実施することにより、募集品質を確保します。

◆お客さまから把握した意向や情報を正しく反映した内容でご契約します。

お客さまからのご相談を通じて、お客さまの抱えるリスクや主なご意向などを把握し、適切な保険商品・プランを選定・ご提案します。お客さまのご意向とは、「どのような分野の補償を望んでいるか」、「お客さまが求める主な補償内容」、「保険期間・保険料・保険金額に関する範囲の希望、優先する事項の有無等」となります。
お申し込みいただく保険商品やプランがお客さまのご意向に沿った内容であることや、保険契約申込書に表示・記載された内容に誤りがないことをお客さまにご確認いただき、ご契約いただきます。
なお、お客さまがご高齢である場合や、障がいがある場合等には、ご意向の把握等に関して、お客さまの状況に配慮しきめ細やかに対応します。

◆ご契約にあたって必要な情報をお客さまに提供します。

ご契約にあたって、お客さまに対して、契約の締結または加入の適否を判断するのに必要な情報を提供します。
必要な情報とは、「保険金の支払い条件や保険期間など、お客さまが保険商品の内容を理解するために必要な事項」、「告知義務の内容や責任開始期など、お客さまに対して注意喚起すべき事項」、「ロードサービス等の主要な付帯サービスなど、その他お客さまに参考となるべき事項」となります。
これらの情報をお伝えするための書類（重要事項説明書等）の作成にあたっては、必要な情報をわかりやすく記載することや、特に重要な情報については強調して表示するなどの工夫に努めています。
また、複数の保険会社の保険商品を販売する代理店においては、取扱商品の中から、特定の保険会社の商品を選別・推奨して販売する場合、お客さまに対して、推奨した商品をどのように選別したのか、その理由を説明します。比較説明をする場合は、ご提案する全ての商品の比較事項を偏りなく説明します。

◆契約が満期の際に、お客さまに満期前に漏れなく案内し、お客さまの意思に反して無保険にしません。

保険契約の満期日の管理は、お客さまが行っていただくことになります。
一方、お客さまが保険契約の更新手続きを失念し無保険になってしまうトラブルの発生を未然に防止するために、保険契約ごとに満期日を管理・把握し、満期日以前に時間的余裕をもってお客さまにご連絡を行い、確実に保険契約を更新していただくようにしています。

その他、各種法令・規制に定められた要求基準を満たした募集活動を行います。

【主な取組内容】

保険金のお支払いにあたっては、以下の事項を実施することにより、損害サービスの品質を確保しています。
なお、お客さまがご高齢である場合や、障がいがある場合等には、お客さまの状況に配慮しきめ細やかに対応します。

◆正確に事故の内容を把握し、事故発生時の対応についてアドバイスを行います。

事故の状況や損害（被害）を正確に確認し、お客さまの不安な点に関してアドバイスを行い、お客さまに安心していただけるよう努めます。

◆お支払いが可能な保険金を漏れなくご案内します。

事故のご連絡をいただいた後、お客さまに「補償内容に関するご案内」や「ご契約いただいている補償（保険金）一覧」をお送りするとともに、ご契約の内容からお支払い対象となる保険金を漏れなくご案内します。
また、対象となる保険金やご請求の手続きについて、わかりやすくご説明します。

◆適時・適切にご連絡し、必要な確認を行います。

お客さまのご不安を解消するため、お客さまのご要望や、事故の状況、経緯などを踏まえ、対応状況や今後の見込みについてご連絡します。

◆お支払いする保険金については、わかりやすくご説明します。

ご契約の内容や事故に関する情報に基づいて、お支払いする保険金を適正に算出し、その内訳を「保険金お支払のご案内」等によりご説明します。

◆保険金がお支払いできない場合は、丁寧にご説明します。

保険金がお支払いできない場合は、その理由について、担当者から口頭ならびに書面でわかりやすくご説明するよう努めています。また、ご了承いただけない場合、第三分野商品ならびに傷害保険においては、「再審査請求制度」等をご利用いただけることをご説明します。

【主な取組内容】

以下の事項を実施することにより、運営方針を浸透させ、お客さま本位の業務運営が適切に行える体制の構築、維持・改善を行います。

◆代理店を支援し、適正な保険募集体制を整えます。

保険の募集を行うにあたり、法令で定められた財務局への代理店登録、募集人届出が正しい内容で手続きされ、代理店登録・募集人届出された者のみが保険募集を行うようにしています。また、募集人が保険の募集を行うために必要な資格の取得状況や受講状況を管理しています。
代理店を支援し、これらが代理店で正しく行われるための態勢を整えます。

◆複数の保険会社の保険商品を販売する代理店においては、代理店の独自業務である推奨販売の義務に係る体制整備も求めます。

複数の保険会社の保険商品を販売する代理店においては、取扱商品の中から、特定の保険会社の商品を選別・推奨して販売する場合、お客さまに対して、推奨した商品をどのように選別したのか、その理由を説明する必要があります。
代理店を適切にリードし、これらの対応が代理店で正しく行われるための態勢を整えます。

◆社員に「経営理念」等の浸透を図ります。

本運営方針の基礎となる「経営理念」や各種方針(運営方針を含みます)を記載した「携帯用カード」を配付し、全社員に「お客さま本位の業務運営」の浸透を図ります。また「お客さま本位について考える日」を定め、社員に「お客さま本位」の考え方を定着させることを目的として、各職場では「お客さまの視点で考え、行動できたか」を振り返るミーティングを実施しています。
日々の行動において、損害保険事業に携わるものとしての使命感が感じられるかどうか、お客さま志向かどうかといった視点を取り込んだ人事制度としています。