１．はじめに

日新火災海上保険株式会社（以下、「当社」）は、「お客さま本位の安心と補償をお届けし、最も身近で信頼されるリテール損害保険会社を目指す」旨を経営理念に掲げ、「リテールのお客さま一人ひとりに寄り添い、”あんしん”をお届けする」ために、日々の業務に取り組んでおります。

これらの実現のためには、当社の業務に従事する者（以下、「社員等」）が心身ともに健康であること、また、安心して働ける環境が整えられていることが必要であると考えます。

これからも、「お客さま本位の安心と補償をお届けし、最も身近で信頼されるリテール損害保険会社を目指す」という経営理念に基づき、お客さまの声に真摯に耳を傾け、誠実かつ公正に対応を行うよう努めてまいりますが、一部のお客さまによるカスタマーハラスメントに対しては毅然とした適切な対応を行うことが、お客さまからの信頼にお応えすることに繋がるものと考えます。

このため、当社は「カスタマーハラスメントへの対応について」として、公表することとしました。

２．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、社員等に対するお客さまによる行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

「お客さまからのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員等の就業環境が害されるおそれがあるもの。」

カスタマーハラスメントの主な具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。

【該当する行為例】

・威嚇・脅迫・恫喝・強要行為

・暴言・暴力・人格を否定する発言・個人を侮蔑する発言

・継続的・執拗な言動

・社会通念上受け入れられない要求

・合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束（居座り）

・合理的な理由のない謝罪の要求

・社員等に対する過度な処罰の要求

・SNSやインターネット上での誹謗中傷

・プライバシーの侵害

・セクシャルハラスメント行為　　　　など

３．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントが発生しないよう、当社はこれまでどおり丁寧な対応に努めますが、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、組織で毅然とした対応を行います。また、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応させていただきます。

４．カスタマーハラスメントへの取り組み

当社は、本方針によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築します。

・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定

・社員等への教育・研修の実施

・社員等のための相談窓口、メンタルケア体制の整備