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- 「お客さまの声」をもとに実施した改善事例
「お客さまの声」をもとに実施した改善事例
「お客さまの声（苦情ほか）」の事例
- 事例1：ドライブレコーダー（ドラレコ）取り付けサービスのご利用案内の改善
- 事例2：自動車保険非対面手続き「Ｗｅｂらく手続き」の開始
- 事例3：火災保険の申込書のレイアウトを改善
- 事例4：自賠責保険の満期案内はがきの記載を改善
- 事例5：保険金お支払いのご案内の表記を改善
- 事例6：お客さまからの連絡手段の充実
事例1：ドライブレコーダー（ドラレコ）取り付けサービスのご利用案内の改善
＜お客さまの声＞
ドラレコ特約で貸与されるドラレコの取り付けを依頼する際、手続きをわかりやすくしてほしい。また、ドラレコ事務局へ問い合わせしたときに、住所、電話番号、車種などたくさん聞かれたが、法人契約では契約上の登録内容がすぐわからないことがあるため、確認するのは最低限の項目にしてほしい。
＜改善事例＞
ご案内書類に「取り付けサービス（有料）があること」、「取り付けサービスを利用する際には、ドラレコ事務局に電話して予約が必要なこと」を明記しました。また、ドラレコ事務局にお電話いただいた際には、契約者名・車両登録番号をお伝えいただければ対応できるようにしました。
事例2：自動車保険非対面手続き「Ｗｅｂらく手続き」の開始
＜お客さまの声＞
代理店から補償内容プランの説明を受けた後、じっくり検討したうえで、自分のタイミングで申込み手続きができるようにしてほしい。
＜改善事例＞
従来からあったお電話や郵送による手続き方法に加えて、お客さまご自身がスマートフォンやタブレット等で契約手続きができる、自動車保険のＷｅｂらく手続きを2021年10月より開始しました。
事例3：火災保険の申込書のレイアウトを改善
＜お客さまの声＞
火災保険（ビジネスプロパティ）の申込書に印字されている特約名がコードのみで、契約内容がわかりにくい。また、自動的にセットされる特約はその旨記載してほしい。
＜改善事例＞
申込書のレイアウトを改善し、特約名や自動的にセットされる特約の説明を記載しました。
事例4：自賠責保険の満期案内はがきの記載を改善
＜お客さまの声＞
自賠責保険の満期案内はがきが届き、手続きをしようとしたが、満期日まで1ヵ月以上あったためできなかった。満期案内はがきに手続き期間の記載はあるが、文字が小さくてわからなかった。
＜改善事例＞
2018年7月満期契約分より、満期案内はがきに「車検のない原付・軽二輪の自賠責保険のご継続お手続きは右記満期日の1ヵ月前からできます。」と太字で記載しました。
事例5：保険金お支払いのご案内の表記を改善
＜お客さまの声＞
保険金の支払案内が届いたが、あて名がカタカナ表記であり違和感を覚えた。漢字にすべきではないか。
＜改善事例＞
お客さま向けの書類作成システムを改善し、漢字表記で見やすいお客さま向け書類を作成するようにしました。
事例6：お客さまからの連絡手段の充実
＜お客さまの声＞
IP電話からドライビングサポート24に電話を掛けられない。繋がるようにしてほしい。
＜改善事例＞
『ドライビングサポート24 (0120-097-365)』について、2019年11月よりIP電話からもお電話を受けられるよう改善しました。
