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- お客さま本位の業務運営方針に基づく取組状況
- 「お客さまの声」をもとに実施した改善事例
「お客さまの声」をもとに実施した改善事例
「お客さまの声（苦情ほか）」の事例
- 事例1：火災保険のパンフレットの表記を改善
- 事例2：ドライブレコーダー（ドラレコ）取り付けサービスのご利用案内の改善
- 事例3：自動車保険非対面手続き「Ｗｅｂらく手続き」の開始
- 事例4：火災保険の申込書のレイアウトを改善
- 事例5：保険金お支払いのご案内の表記を改善
- 事例6：お客さまからの連絡手段の充実
事例1：火災保険のパンフレットの表記を改善
＜お客さまの声＞
火災保険（ビジネスプロパティ）のパンフレットで、補償対象外となる損害の記載方法が分かりにくい。「保険金をお支払いできない場合」の欄に記載されているものの、「保険金をお支払いする場合」の欄の方向に矢印が向いており、水色で囲まれていることから、補償対象であると勘違いしてしまった。
＜改善事例＞
パンフレットの「保険金をお支払いできない場合」の記載を見直し、矢印などは使用せず、グレーで囲んで記載しました。
事例2：ドライブレコーダー（ドラレコ）取り付けサービスのご利用案内の改善
＜お客さまの声＞
ドラレコ特約で貸与されるドラレコの取り付けを依頼する際、手続きをわかりやすくしてほしい。また、ドラレコ事務局に問い合わせをしたとき、住所、電話番号、車種などたくさん聞かれたが、法人契約では契約上の登録内容がすぐにわからないことがあるため、確認するのは最低限の項目にしてほしい。
＜改善事例＞
ご案内書類に「取り付けサービス（有料）があること」、「取り付けサービスを利用する際には、ドラレコ事務局に電話して予約が必要なこと」を明記しました。また、ドラレコ事務局にお電話いただいた際には、契約者名・車両登録番号をお伝えいただければ対応できるようにしました。
事例3：自動車保険非対面手続き「Ｗｅｂらく手続き」の開始
＜お客さまの声＞
代理店から補償内容プランの説明を受けた後、じっくり検討したうえで、自分のタイミングで申込み手続きができるようにしてほしい。
＜改善事例＞
従来からあったお電話や郵送による手続き方法に加えて、お客さまご自身がスマートフォンやタブレット等で契約手続きができる、自動車保険のＷｅｂらく手続きを2021年10月より開始しました。
事例4：火災保険の申込書のレイアウトを改善
＜お客さまの声＞
火災保険（ビジネスプロパティ）の申込書に印字されている特約名がコードのみで、契約内容がわかりにくい。また、自動付帯の特約はその旨記載してほしい。
＜改善事例＞
申込書のレイアウトを改善し、特約名や自動付帯される特約の説明を記載しました。
事例5：保険金お支払いのご案内の表記を改善
＜お客さまの声＞
保険金の支払案内が届いたが、あて名がカタカナ表記であり違和感を覚えた。漢字にすべきではないか。
＜改善事例＞
お客さま向けの書類作成システムを改善し、漢字表記で見やすいお客さま向け書類を作成するようにしました。
事例6：お客さまからの連絡手段の充実
＜お客さまの声＞
IP電話からドライビングサポート24に電話を掛けられない。繋がるようにしてほしい。
＜改善事例＞
『ドライビングサポート24 (0120-097-365)』について、IP電話からもお電話を受けられるよう改善しました。
