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- 「お客さまの声」をもとに実施した改善事例
「お客さまの声」をもとに実施した改善事例
「お客さまの声（苦情ほか）」の事例
- 事例1：コンタクトセンターでの解約受付
- 事例2：火災保険のパンフレットの表記を改善
- 事例3：ドライブレコーダー（ドラレコ）取り付けサービスのご利用案内の改善
- 事例4：自動車保険非対面手続き「Webらく手続き」の手続き画面改修
- 事例5：火災保険の申込書のレイアウトを改善
- 事例6：保険金お支払いのご案内の表記を改善
事例1：コンタクトセンターでの解約受付
＜お客さまの声＞
代理店や営業店を通さず、コンタクトセンターで解約手続きをできるようにしてほしい。
＜改善事例＞
お客さまがコンタクトセンターに保険契約解約のご意向をご連絡いただいた場合、これまでは改めて代理店や営業店からご連絡し、解約手続きをご案内しておりました。この対応を見直し、自動車保険は2024年9月、火災保険は2025年5月から、お客さまのご希望がある場合にはコンタクトセンターで解約手続きを直接お受けできるようにしました。（一部対象外あり）
事例2：火災保険のパンフレットの表記を改善
＜お客さまの声＞
火災保険（ビジネスプロパティ）のパンフレットで、補償対象外となる損害の記載方法が分かりにくい。「保険金をお支払いできない場合」の欄に記載されているものの、「保険金をお支払いする場合」の欄の方向に矢印が向いており、水色で囲まれていることから、補償対象であると勘違いしてしまった。
＜改善事例＞
パンフレットの「保険金をお支払いできない場合」の記載を見直し、矢印などは使用せず、グレーで囲んで記載しました。
事例3：ドライブレコーダー（ドラレコ）取り付けサービスのご利用案内の改善
＜お客さまの声＞
ドラレコ特約で貸与されるドラレコの取り付けを依頼する際、手続きをわかりやすくしてほしい。また、ドラレコ事務局に問い合わせをしたとき、住所、電話番号、車種などたくさん聞かれたが、法人契約では契約上の登録内容がすぐにわからないことがあるため、確認するのは最低限の項目にしてほしい。
＜改善事例＞
ご案内書類に「取り付けサービス（有料）があること」、「取り付けサービスを利用する際には、ドラレコ事務局に電話して予約が必要なこと」を明記しました。また、ドラレコ事務局にお電話いただいた際には、契約者名・車両登録番号をお伝えいただければ対応できるようにしました。
事例4：自動車保険非対面手続き「Webらく手続き」の手続き画面改修
＜お客さまの声＞
スマートフォンでWebらく手続きを進める際に、画面遷移が多く、別画面に切り替わる場合は元のページに戻る操作が発生するので不便だった。操作性を向上させてほしい。
＜改善事例＞
「補償おすすめチラシ」などの情報を表示する際に、別画面に切り替わる仕組みとしていましたが、元のページへの戻り方がわかりにくくなっていました。そこで、手続き画面上にポップアップで情報を表示する形に変更し、画面遷移を減らしてよりスムーズに操作できるようにしました。
事例5：火災保険の申込書のレイアウトを改善
＜お客さまの声＞
火災保険（ビジネスプロパティ）の申込書に印字されている特約名がコードのみで、契約内容がわかりにくい。また、自動付帯の特約はその旨記載してほしい。
＜改善事例＞
申込書のレイアウトを改善し、特約名や自動付帯される特約の説明を記載しました。
事例6：保険金お支払いのご案内の表記を改善
＜お客さまの声＞
保険金の支払案内が届いたが、あて名がカタカナ表記であり違和感を覚えた。漢字にすべきではないか。
＜改善事例＞
お客さま向けの書類作成システムを改善し、漢字表記で見やすいお客さま向け書類を作成するようにしました。
