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お客さま本位の業務運営方針に基づく取組状況

「お客さまの声」をもとに実施した改善事例

「お客さまの声(苦情ほか)」の事例

事例1:ドライブレコーダーによる事故発生の通知等に関する特約の新設およびドライビングサポート24プラスのサービス開始

<お客さまの声>
事故の早期解決に大きく貢献できるドライブレコーダー(以下「ドラレコ」。)の貸与やドラレコを活用した商品があれば契約したい。衝撃を感じた時に自動で電話が繋がるなどのサービスがあると安心だ。

<改善事例>
2021年1月始期契約分から、ドラレコによる事故発生の通知等に関する特約をセットしたお客さまに通信機能付きドラレコを貸与し、ドラレコを介した事故防止支援とより高度な事故対応を実施するドライビングサポート24プラスのサービスを開始しました。

事例2:火災保険の申込書のレイアウトを改善

<お客さまの声>
火災保険(ビジネスプロパティ)の申込書に印字されている特約名がコードのみで、契約内容がわかりにくい。また、自動付帯の特約はその旨記載してほしい。

<改善事例>
申込書のレイアウトを改善し、特約名や自動的にセットされる特約の説明を記載しました。

事例3:自動車保険更新サポート制度の導入

<お客さまの声>
何かの事情で自動車保険の継続手続きができない場合とても不安である。契約者から更新しない旨の申し出がない場合には補償が継続されるようにできないか。

<改善事例>
ノンフリート契約で更新特約(正式名称:保険契約の更新に関する特約)の付帯により、満期までに継続手続きがなされず、かつ、お客さまから更新しない旨のお申し出がない場合に「前回同水準コース」で契約を自動更新する「更新サポート制度」を導入しました。

事例4:自賠責保険の満期案内はがきの記載を改善

<お客さまの声>
自賠責保険の満期案内はがきが届き、手続きをしようとしたが、満期日まで1ヵ月以上あったためできなかった。満期案内はがきに手続き期間の記載はあるが、文字が小さくてわからなかった。

<改善事例>
2018年7月満期契約分より、満期案内はがきに「車検のない原付・軽二輪の自賠責保険のご継続お手続きは右記満期日の1ヵ月前からできます。」と太字で記載しました。

事例5:保険金お支払いのご案内の表記を改善

<お客さまの声>
保険金の支払案内が届いたが、あて名がカタカナ表記であり違和感を覚えた。漢字にすべきではないか。

<改善事例>
お客さま向けの書類作成システムを改善し、漢字表記で見やすいお客さま向け書類を作成するようにいたしました。

事例6:お客さまからの連絡手段の充実

<お客さまの声>
IPフォンからドライビングサポート24に電話を掛けられない。繋がるようにしてほしい。

<改善事例>
『ドライビングサポート24 (0120-097-365)』について、2019年11月よりIPフォンからもお電話を受けられるよう改善しました。

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