「お客さまの声」をもとに実施した改善事例

お客さま本位の業務運営方針に基づく取組状況

＜お客さまの声＞
代理店から補償内容プランの説明を受けた後、じっくり検討したうえで、自分のタイミングで申込み手続きができるようにしてほしい。

＜改善事例＞
従来からあったお電話や郵送による手続き方法に加えて、お客さまご自身がスマートフォンやタブレット等で契約手続きができる、自動車保険のＷｅｂらく手続きを2021年10月より開始しました。

＜お客さまの声＞
火災保険（ビジネスプロパティ）の申込書に印字されている特約名がコードのみで、契約内容がわかりにくい。また、自動付帯の特約はその旨記載してほしい。

＜改善事例＞
申込書のレイアウトを改善し、特約名や自動的にセットされる特約の説明を記載しました。

＜お客さまの声＞
自賠責保険の満期案内はがきが届き、手続きをしようとしたが、満期日まで1ヵ月以上あったためできなかった。満期案内はがきに手続き期間の記載はあるが、文字が小さくてわからなかった。

＜改善事例＞
2018年7月満期契約分より、満期案内はがきに「車検のない原付・軽二輪の自賠責保険のご継続お手続きは右記満期日の1ヵ月前からできます。」と太字で記載しました。

＜お客さまの声＞
保険金の支払案内が届いたが、あて名がカタカナ表記であり違和感を覚えた。漢字にすべきではないか。

＜改善事例＞
お客さま向けの書類作成システムを改善し、漢字表記で見やすいお客さま向け書類を作成するようにいたしました。

＜お客さまの声＞
IPフォンからドライビングサポート24に電話を掛けられない。繋がるようにしてほしい。

＜改善事例＞
『ドライビングサポート24 (0120-097-365)』について、2019年11月よりIPフォンからもお電話を受けられるよう改善しました。