トップページ:お客さまの信頼にお応えするために:「お客さまの声」への対応/お客さまの評価をお伺いする取り組み

お客さまの信頼にお応えするために
  • 「お客さまの声」への対応/お客さまの評価をお伺いする取り組み
  • お客さまからの苦情への対応
  • 「お客さまの声」をもとに実施した改善事例
  • お客さまの信頼にお応えする取り組み
  • 関連ニュースリリース等

お客さまの信頼にお応えするために

日新火災海上保険株式会社は、「お客さま本位の安心と補償をお届けし、お客さまに最も身近で信頼されるリテール損害保険会社」を目指して、お客さまの声を会社業務の改善などにいかしてまいります。

苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」自己適合宣言

日新火災の「お客さまの声」対応は、ISO10002に適合していることを宣言いたしました。
ISO10002は、ISO(国際標準化機構)が発行する苦情対応マネジメントシステムに関する国際規格です。 日新火災では、当社の「お客さまの声」対応がISO10002に適合していることを第三者の支援を得て自ら確認しております。

「お客さまの声」への対応

「お客さまの声」対応基本方針

「お客さまの声」を積極的に受け止め、安心を実感していただける的確で誠実な対応を行うとともに、お客さまにとってわかりやすい商品とご満足いただけるサービスの提供にいかします。

「お客さまの声」の受付窓口

当社ではお客さまのご契約を担当いたします代理店を通じて、また全国の営業店損害サービス拠点、テレフォンサービスセンターのほか、当ホームページでもお客さまの声を承っております。特に苦情に関しましては、関連部門とも連携し、迅速かつ適切な対応を行っております。
» お客さまからの苦情への対応 について

「お客さまの声」を施策にいかす取り組み

お客さまからお寄せいただいた苦情やご意見につきましては、社内ネットワーク上の「お客さまの声活用システム」に登録し、ただちに社内で情報を共有化して迅速な対応を可能とする体制を取っております。また、「お客さまの声」は業務品質部において一元管理し、苦情再発防止策を検討するとともに、業務品質や商品等の改善など当社の施策に反映させ、お客さまによりご満足いただける損害保険サービスのご提供ができるよう体制強化に努めております。
» 「お客さまの声」をもとに実施した改善事例 について

「お客さまの声」の流れ

図:「お客さまの声」の流れ

※1 お客さまの声活用システム
お客さまの声を施策にいかすため「お客さまの声」や「代理店の声」、またお客さまの視点に立った「社員の声」等を「お客さまの声活用システム」に入力し、受け付けた内容から対応の経過をすべて一元管理しています。2016年度は4,793件の「声」を承りました。


※2 CSミーティング
お客さまから賜ったご意見等を社員一人ひとりが真摯に受け止め、再発防止や更なる業務品質向上に向け、全国の各拠点で論議する取り組みを定例的に行っています。


※3 お客さまの声委員会
損害サービスに関する苦情への対応や保険金をお支払いできなかった事案の点検等を行うため、「お客さまの声委員会」を各損害サービス業務部に設置し、適正かつ円滑な保険金支払いに努めています。


※4 業務品質向上委員会
お客さまにご満足いただけるサービスを提供するため「業務品質向上委員会」を設置しています。
本委員会は、「お客さまの声」をもとに商品・サービスや会社業務全般の品質改善の取り組みを統括、推進しています。

※5 顧客保護委員会
真にお客さま本位を実現させるため、過半数の社外委員を含む「顧客保護委員会」を設置しています。
本委員会は、「お客さまの声」に加え、お客さまに影響を及ぼす(可能性のある)業務運営について、「お客さま本位」の視点で確認・検証し、業務の改善に努めています。

「お客さまの評価」をお伺いする取り組み

当社では、積極的にお客さまの評価やご意見をお伺いするための取り組みとして、お客さまへのアンケート調査を実施しております。


(1) 自動車保険に関するアンケート
自動車保険契約者の皆さまから無作為で抽出した3千名のお客さまに対し、当社や代理店に対する評価や満足度をお伺いしております。2016年は836名のお客さまからご回答をいただき、お寄せいただいたご意見は、商品内容やお客さま対応の品質向上にいかしております。

(2) 「お客さまの評価」アンケート
ご契約時や保険金お支払時に、当社および代理店のお客さま対応に関する評価を直接お聴きする取り組みを随時実施しております。
ご契約時のアンケートはインターネット上にて、保険金お支払時のアンケートは郵送にて実施しており、2016年度は延べ約2万6千名のお客さまからご回答をいただいております。
お客さまからいただいたご意見や分析結果につきましては、今後の業務改善に活用してまいります。

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