「お客さまの声」対応方針

「お客さまの声」をお聴きする取り組み

当社では、お客さま相談室、テレフォンサービスセンター、 ホームページ、代理店、全国の営業・損害サービス拠点等で「お客さまの声」を承っております。特に苦情に関しましては、関連部門とも連携し、迅速かつ適切な対応を行っております。

お客さまからの苦情への対応　について

「お客さまの声」を施策にいかす取り組み

お客さまからお寄せいただいた苦情やご意見につきましては、社内ネットワーク上の「お客さまの声活用システム」に登録し、ただちに社内で情報を共有して迅速な対応を可能とする体制を取っております。また、「お客さまの声」は業務品質部において一元管理し、苦情再発防止策を検討するとともに、業務品質や商品等の改善など当社の施策に反映させ、お客さまによりご満足いただける損害保険サービスのご提供ができるよう体制強化に努めております。

「お客さまの声」をもとに実施した改善事例　について

「お客さまの声」対応態勢

• ※1　お客さまの声活用システム
  お客さまの声を施策にいかすため「お客さまの声」や「代理店の声」、またお客さまの視点に立った「社員の声」等を「お客さまの声活用システム」に登録し、受付から対応完了までの経過をすべて一元管理しています。2023年度は4,922件の「声」を承りました。
• ※2　お客さまの声委員会
  全国の各事業部・損害サービス部に「お客さまの声委員会」を設置しています。この委員会では、各拠点で受け付けたお客さまの声について議論・分析し、効果的で継続可能な再発防止策の策定や好事例の共有を行うことを通じて、お客さま対応品質の向上に努めています。
• ※3　お客さま本位の業務運営委員会
  お客さまにご満足いただけるサービスを提供するとともに、真のお客さま本位を実現させるため、社長を委員長とし、役員および複数名の社外委員（社外有識者、消費者代表）で構成する「お客さま本位の業務運営委員会」を設置しています。
  この委員会では、当社が把握したお客さまに影響を及ぼす（可能性のある）業務運営について、「お客さま本位」の視点で確認・検証し、業務の改善につなげています。
  「お客さまの声」等の情報を各委員間で共有した上で、十分な時間をかけて論議し、お客さまへの被害やご迷惑を及ぼす（可能性のある）事案について、お客さま対応（予防・被害の最小化）および改善策が確実に実施されていることを確認し、「お客さま本位」を基軸とした業務の遂行に努めています。
  また、「お客さまの声」等を起点に商品・サービスや会社業務全般の品質を改善する取り組みについて、評価・提言を行っています。

ご契約手続時の総合満足度＜契約手続きに関するアンケート結果＞

89.7％のお客さまから「満足」と評価していただいております。
「どちらとも言えない」が8.2％、「不満」が2.1％という結果になっております。
お客さまからいただいた貴重な評価・ご意見を真摯に受け止め、業務改善に活用しております。

〈2023年度集計結果〉

保険金お支払時の総合満足度＜保険金お支払に関するアンケート結果＞