「お客さまの声」対応方針

「お客さまの声」をお聴きする取り組み

当社ではお客さまのご契約を担当いたします代理店を通じて、また全国の営業・損害サービス拠点、テレフォンサービスセンター、お客さま相談室のほか、ホームページでもお客さまの声を承っております。特に苦情に関しましては、関連部門とも連携し、迅速かつ適切な対応を行っております。

お客さまからの苦情への対応　について

「お客さまの声」を施策にいかす取り組み

お客さまからお寄せいただいた苦情やご意見につきましては、社内ネットワーク上の「お客さまの声活用システム」に登録し、ただちに社内で情報を共有化して迅速な対応を可能とする体制を取っております。また、「お客さまの声」はリスク管理業務品質部において一元管理し、苦情再発防止策を検討するとともに、業務品質や商品等の改善など当社の施策に反映させ、お客さまによりご満足いただける損害保険サービスのご提供ができるよう体制強化に努めております。

「お客さまの声」をもとに実施した改善事例　について

「お客さまの声」対応態勢

• ※1　お客さまの声活用システム
  お客さまの声を施策にいかすため「お客さまの声」や「代理店の声」、またお客さまの視点に立った「社員の声」等を「お客さまの声活用システム」に入力し、受け付けた内容から対応の経過をすべて一元管理しています。2021年度は3,657件の「声」を承りました。
• ※2　お客さまの声委員会
  全国の各事業部・損害サービス部に「お客さまの声委員会」を設置しています。この委員会では、各拠点で受け付けたお客さまの声について議論・分析し、効果的で継続可能な再発防止策の策定や好事例の共有を行うことを通じて、お客さま対応品質の向上に努めています。
• ※3　業務品質向上委員会
  お客さまにご満足いただけるサービスを提供するとともに、真のお客さま本位を実現させるため、社長を委員長とし、役員および複数名の社外委員で構成する「業務品質向上委員会」を設置しています。
  この委員会は、「お客さまの声」をもとに商品・サービスや会社業務全般の品質改善の取り組みを統括、推進しています。また、内部監査等で把握されたお客さまに影響を及ぼす（可能性のある）業務運営について、「お客さま本位」の視点で確認・検証し、業務の改善に努めています。

ご契約手続時の総合満足度＜契約手続きに関するアンケート結果＞

89.7％のお客さまから「満足」と評価していただいております。
「どちらとも言えない」が7.9％、「不満」が2.4％という結果になっております。
お客さまからいただいた貴重な評価・ご意見を真摯に受け止め、業務改善に活用しております。

〈2021年度集計結果〉

保険金お支払時の総合満足度＜保険金お支払に関するアンケート結果＞