お客さま本位の業務運営方針に基づく取組状況
「お客さまの声」への対応
「お客さまの声」対応方針
「基本的な考え方」
日新火災は、｢東京海上グループ 顧客保護等に関する基本方針」に基づき「お客さまの声」対応基本方針を定め、「お客さまの声」をもとに商品・サービスや会社業務全般の品質を改善し、また、「お客さまの声」対応プロセスを継続的に改善することで、「最も身近で信頼されるリテール損害保険会社」としての社会的責任を果たすとともに、お客さま本位の事業展開を実現します。
「基本方針」
「お客さまの声」を真摯に受けとめ、安心を実感していただける的確で誠実な対応を行うとともに、お客さまにとってわかりやすい商品とご満足いただけるサービスの提供に積極的に活かします。
「信頼向上に向けた『お客さまの声』対応」
①苦情対応品質の向上
「お客さま本位」を目指す企業にふさわしい誠実で的確な「お客さまの声」対応を実現するよう努めます。
②「お客さまの声」の積極的な施策反映
「業務品質向上委員会」を軸に、「お客さまの声」をもとにした商品・サービスや会社業務全般の改善を実現するよう努めます。
③苦情の再発防止
苦情に対する迅速な対応と現場での十分な原因分析により、再発防止策の実効性を高めるよう努めます。
④対応プロセスの継続的改善
内部監査の実施やお客さまからの評価をもとに、お客さまの声対応プロセス運営全体の改善を継続的な企業活動として定着させるよう努めます。
「お客さまの声」をお聴きする取り組み
当社ではお客さまのご契約を担当いたします代理店を通じて、また全国の営業店や損害サービス拠点、テレフォンサービスセンターのほか、当ホームページでもお客さまの声を承っております。特に苦情に関しましては、関連部門とも連携し、迅速かつ適切な対応を行っております。
「お客さまの声」を施策にいかす取り組み
お客さまからお寄せいただいた苦情やご意見につきましては、社内ネットワーク上の「お客さまの声活用システム」に登録し、ただちに社内で情報を共有化して迅速な対応を可能とする体制を取っております。また、「お客さまの声」はビジネスプロセス企画部において一元管理し、苦情再発防止策を検討するとともに、業務品質や商品等の改善など当社の施策に反映させ、お客さまによりご満足いただける損害保険サービスのご提供ができるよう体制強化に努めております。
「お客さまの声」対応態勢
※1 お客さまの声活用システム
お客さまの声を施策にいかすため「お客さまの声」や「代理店の声」、またお客さまの視点に立った「社員の声」等を「お客さまの声活用システム」に入力し、受け付けた内容から対応の経過をすべて一元管理しています。2018年度は4,309件の「声」を承りました。
※2 お客さまの声委員会
損害サービスに関する苦情への対応や保険金をお支払いできなかった事案の点検等を行うため、「お客さまの声委員会」を各事業部に設置し、適正かつ円滑な保険金支払いに努めています。
※3 業務品質向上委員会
お客さまにご満足いただけるサービスを提供するため「業務品質向上委員会」を設置しています。
本委員会は、「お客さまの声」をもとに商品・サービスや会社業務全般の品質改善の取り組みを統括、推進しています。
※4 顧客保護委員会
真のお客さま本位を実現させるため、委員の過半数を社外委員とした「顧客保護委員会」を設置しています。
本委員会は、「お客さまの声」に加え、内部監査等で把握されたお客さまに影響を及ぼす（可能性のある）業務運営について、「お客さま本位」の視点で確認・検証し、業務の改善に努めています。
その他個別の取り組み
▶ お客さまに保険商品をしっかりご理解いただくためにかんたん解説！ご契約と変更手続きの流れ・インターネット約款・満期のご案内 ▶ お客さまに最も近い代理店とともに、お客さまの期待にお応えするために
日新モデル ▶ お客さまにより一層ご安心いただけるように
安心初期対応センター
お客さま満足度
当社では、ご契約手続時や保険金お支払時に、当社および代理店のお客さま対応について、お客さまへのアンケート調査を実施しております。ご契約手続時のアンケートはインターネット上にて、保険金お支払時のアンケートは郵送にて実施しております。その結果の概要は以下の通りです。
ご契約手続時の総合満足度＜契約手続きに関するアンケート結果＞
〈2018年度集計結果〉
87.3％のお客さまから「満足」と評価していただいております。
「どちらともいえない」が9.0％、「不満」が3.7％という結果になっております。
お客さまからいただいた貴重な評価・ご意見を真摯に受け止め、業務改善に活用しております。
保険金お支払時の総合満足度＜保険金お支払に関するアンケート結果＞
自動車保険、火災・傷害保険ともに90％を超えるお客さまから「大変満足～満足」と評価していただいております。
また、自動車保険は54.5％、火災・傷害保険は55.8％のお客さまから「大変満足」というご回答をいただいております。
お客さまからいただいた貴重な評価・ご意見を真摯に受け止め、業務改善に活用しております。
自動車保険
火災・傷害保険
〈2018年度集計結果〉
苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」自己適合宣言
日新火災の「お客さまの声」対応は、ISO10002に適合していることを宣言いたしました。
ISO10002は、ISO（国際標準化機構）が発行する苦情対応マネジメントシステムに関する国際規格です。 日新火災では、当社の「お客さまの声」対応がISO10002に適合していることを第三者の支援を得て自ら確認しております。
