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お客さま本位の業務運営のために
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お客さま本位の業務運営方針に基づく取組状況

お客さまからの苦情への対応

お客さまからの「苦情」とは

当社では、苦情を「お客さまから不満足の表明があったもの」と定義し、幅広く受け止め、迅速かつ丁寧な対応を行うとともに、お客さまからの貴重なご意見として業務改善にいかしております。

※苦情定義でいう「お客さま」とは、ご契約者・被保険者だけでなく当社契約事故の相手方や関係者、一般消費者、および匿名のお客さまを含みます。

「お客さまの声(苦情)」受付状況

当社では全国の拠点から全社員が入力可能な「お客さまの声活用システム」を稼動させるなど、全社を挙げて積極的に「お客さまの声」を把握し、その内容を記録する取り組みを行っております。中でも苦情についてお客さまのご不満を幅広く受け止めるよう努めています。

2019年度第1四半期までに受け付けた苦情件数は以下のとおりです。

» 2019年度第1四半期苦情受付件数の内訳はこちら PDF (91KB)

■過去の苦情受付件数

「お客さまの声(苦情ほか)」の事例

事例1:ご契約の継続手続き遅延

<お客さまの声>
自動車保険の継続手続きをしていません。もうすぐ満期が近いので心配です。

<当社の対応>
満期のご案内は送付していましたが、以前にお客さまから他社の商品を検討しているとのお申し出があったため、他社で保険に加入されるものと思い込み、その後フォローを行わず、最終の意思確認を行っていませんでした。最終の意思確認ができていなかったことをお詫び申し上げ、継続手続きを実施しご了解をいただきました。

事例2:割引条件の確認不足

<お客さまの声>
証券が届いたので確認したら、免許証の色がゴールドになっています。継続手続の時、更新前の免許証を提出してしまった自分も悪かったと思いますが、代理店なのだから、有効期限も確認してほしかった。

<当社の対応>
確認が不十分であったことにより、お客さまにご迷惑をお掛けいたしました。免許証の色だけでなく有効期限も確認し、手続きするべきでした。ご契約内容と保険料の訂正を行い、お客さまにご了承いただきました。ご契約手続きの際には、お客さまのご意向をきちんと確認することを徹底してまいります。

事例3:インターネット契約確認サービスの説明不足

<お客さまの声>
いつまでたっても、保険証券が届かない。

<当社の対応>
紙の証券の代わりに、インターネットで契約内容を確認する「インターネット契約確認サービス(My日新)」のご利用として承っておりました。契約手続時に、代理店からお客さまへの説明が十分ではありませんでした。
説明の不足をお詫び申し上げ、My日新ご利用の流れをご説明し、「My日新開設のご案内」ハガキを再度送付することでご了承いただきました。
チラシなどを活用し、丁寧にお客さまにご説明するよう徹底してまいります。

事例4:証券記載内容相違

<お客さまの声>
火災保険の証券が届いたが、マンションの読み方が間違っている。

<当社の対応>
証券の記載内容に誤りがあったため、お客さまにご迷惑をお掛けしました。
お客さまに確認せず、手続を完了させてしまいました。お客さまにお詫び申し上げ、直ちに正しく記載された証券を作成し、郵送いたしました。手続きの際には、確認を徹底し、正しい内容の証券をお届けできるようにしてまいります。

事例5:保険料引落としに関する説明不足

<お客さまの声>
自動車保険に加入してますが、今月保険料が口座から引き落とされなかった。問い合せたところ、来月2カ月分の保険料が引き落とされるとのこと。お金のことなので事前にきちんと説明してほしかった。

<当社の対応>
保険料の引落としスケジュールのご説明が不十分であったため、お客さまからご不満の声をいただきました。
口座振替依頼書の金融機関への提出のタイミングにより、2カ月分引き落とされることをご説明し、ご了承いただきました。
ご契約(継続)手続き時には、お客さまのご希望のお支払い方法を選択いただいたうえで、金額とスケジュールについても説明することを徹底してまいります。

事例6:ご契約の変更手続き不備

<お客さまの声>
子どもが運転するようになったので、年齢条件を変更してほしいとお願いしました。後日、変更手続き完了のお知らせが届き、内容を確認したところ、年齢条件は変更されていましたが、本人・夫婦限定特約がついたままになっています。この内容では子どもは運転できないのではないですか?

<当社の対応>
お子さまが運転すると伺っていたのに、本人・夫婦限定特約の削除についてのご説明を行いませんでした。お客さまにお詫び申し上げ、本人・夫婦限定特約の削除および家族限定特約を追加し、お客さまにご了承いただきました。
お客さまのご意向の確認を徹底し、お客さまに最適な補償内容をご案内できるよう徹底してまいります。

事例7:保険金のお支払い対応経過報告不備

<お客さまの声>
保険名義人(契約者)である私に、事故に関していっさいの経過連絡がなく、何も知らなかった。

<当社の対応>
ご契約者のご子息(運転者)へご連絡申し上げておりましたが、ご契約者にはご連絡していませんでした。
改めて、ご契約者へ現状について報告を行い、ご了解をいただきました。
今後は契約者と被保険者が異なるような場合には、ご連絡の要否を確認の上、対応するよう徹底してまいります。

事例8:担当者変更時の引継ぎ不足

<お客さまの声>
担当者が変更になると聞いていたが、新担当者から挨拶の電話が遅かった。また、引継ぎがきちんとされてなく、同じ説明をすることになった。

<当社の対応>
担当者変更に伴い引継ぎを行いましたが、新担当者が事案の把握に時間がかかり、お客さまへのご連絡が遅くなってしまいました。ご指摘いただいた点についてお詫びし、今後の新担当者による適時・適切なご連絡・対応をお約束しご了解いただきました。担当者の不在時・変更時においても、進捗状況を常に共有できる状態とし、組織的な対応を行ってまいります。

事例9:保険金お支払い金額説明不足

<お客さまの声>
保険金の支払いまでの流れについて説明もなく、今回の事故で支払対象となる保険金について説明があれば良かった。

<当社の対応>
保険金お支払いまでの流れや保険金額について、説明が不十分であったことにより、お客さまからご不満の声をいただきました。
お客さまに対して、お支払いした保険金の種類や計算方法などについて改めてご説明申し上げ、ご了解いただきました。
お客さまにお支払い金額を提示する際は具体的でわかりやすい説明を行うよう努めてまいります。

事例10:賛辞の声

ご契約手続きに関して実施しているアンケートでお客さまを担当する代理店に対し、お客さまからお褒めの言葉をいただきました。

<お客さまの声>
  • 毎年、更新時に満期資料を送ってもらうのですが、個人的に一言手紙をつけてくださるのでとても心があたたまりました(今回は実家が水害にあったので心配してくださいました)。
  • 代理店の担当者の、本当にしっかりした態度と説明に大変感心いたしました。ときたま、「その後どうですか!」とお電話いただき、契約更新時以外にも連絡をくださり、この方だったら本当に安心して頼りにできると思います。いつもさわやかな笑顔で出向いていただき、いろいろ趣味の話などもしてもらって、楽しく、また良い勉強にもなります。

<当社の対応>
今後ともお客さまにご満足いただけるよう社員教育・代理店指導に努めてまいります。

事例11:賛辞の声

保険金支払いに関して実施しているアンケートでお客さまからお褒めの言葉をいただきました。

<お客さまの声>
  • 事故を起こした時はとても不安でしたが、担当者の方がとても親切で、不安な事などいろいろ相談にのってくださり、気持ちが落ち着きました。
  • 事故の被害者ですが、日新火災がすすめてくれた先で修理を行いました。年末が近かったにもかかわらず、代車を持ってすぐに引き取りに来てくれて助かりました。また、修理も新車のようにピカピカに仕上げてもらったので大変気持ちがよかったです。満足しています。

<当社の対応>
今後ともお客さまにご満足いただけるよう社員教育・代理店指導に努めてまいります。

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