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日新火災（以下、当社）は、お客さま本位の安心と補償をお届けし、最も身近で信頼されるリテール損害保険会社を目指すことを経営理念に掲げています。
安心を実感していただける的確で誠実な対応を常に心がけ、お客さまにとってわかりやすい商品と、ご満足いただけるサービスを提供し、地域社会の発展に貢献するよう取り組んでいます。
｢お客さまから本当に信頼される｣よう、“適正な業務運営に留まらず、お客さまをはじめ広く社会の要請に応えていくこと”（＝コンプライアンスの徹底）は、当社の経営理念の実現に向けた本来業務そのものであり、事業活動のあらゆる局面において最優先する必要があります。「お客さま・社会の常識とのギャップがないか」「判断軸がずれていないか」といった視点をもって「正しいことを正しく行う」組織風土の醸成に全社一丸となって取り組んでまいります。
そして、「お客さま・社会の常識」を全ての思考と行動の出発点とした上で、｢お客さま本位の業務運営方針｣に基づき「保険本来の価値をいかにして提供していくか」という観点で具体的な取り組みを強化しています。
社会環境が大きく変化し、リスクも複雑化・多様化する中で、事故や災害といった非日常的な状況はもちろんのこと、平時においても、お客さまに安心していただくための「寄り添う力の担い手」となることが、当社に求められている使命だと考えております。
当社は、「リテールのお客さま一人ひとりに寄り添い“あんしん”をお届けする」という揺るぎない使命感を持ち、その実現に向けて取り組んでまいります。また、良き企業市民として社会とともに持続的成長を遂げ、すべての人や社会から真に必要とされる良い会社“Good Company”を目指し、代理店と一体となって努力し続けてまいります。
お客さま本位の業務運営方針
運営方針1：お客さま本位行動宣言
「お客さま・社会の常識」をすべての思考と行動の出発点としたうえで、「保険本来の価値をいかにして提供していくか」という観点で行動してまいります。
社会のインフラ機能の一部を担うものとしての自覚と責任を持ち、各種関係法令の遵守は当然のこと、お客さま本位で何をすべきかを考え、あらゆる業務プロセス・商品・サービスを見直し、代理店とともに、「最も身近で信頼されるお客さま本位の会社」を目指してまいります。
※「社会のインフラ機能」・「保険本来の価値」とは
損害保険は、万が一の場合の補償提供等を通じて、「お客さまに『あんしん』をお届けする」という社会的インフラの機能を有しています。「お客さまに『あんしん』をお届けする」ためには、お客さまを取り巻くリスクや課題を正確に把握したうえで、最適な保険やサービスを提供することが必要であり、それが「保険本来の価値」と当社は考えています。
【主な取組内容】
以下の事項を実施することにより、お客さま本位の業務運営を推進してまいります。
◆「お客さま本位の業務運営委員会」を設置し、各種施策・取組みについて「お客さま本位」で論議します。
取締役社長を委員長とし、役員および複数名の社外委員（社外有識者、消費者代表）で構成する「お客さま本位の業務運営委員会」（取締役会委員会）を設置しています。同委員会において、お客さまに影響を及ぼす（可能性のある）業務運営について、「お客さま本位」の視点で確認・検証のうえ、十分な時間をかけて論議し、業務の改善につなげてまいります。
◆全国の営業部門・損害サービス部門に「お客さまの声委員会」を設置し、お客さま対応品質の向上に努めます。
「お客さまの声委員会」では、各拠点で受け付けたお客さまの声について議論・分析し、効果的で継続可能な再発防止策の策定や好事例の共有を行うことを通じて、お客さま対応品質の向上に努めています。
◆職員向けにアンケートを実施し、業務品質や目指す企業文化の浸透度に加え、お客さま本位の観点で違和感を感じる事象や潜在的な課題の把握に努めています。
運営方針2：お客さまの声をいかした業務運営
「お客さまの声」を真摯に受けとめ、安心を実感していただける的確で誠実な対応を行うとともに、お客さまにとってわかりやすい商品とご満足いただけるサービスの提供に積極的にいかしてまいります。
【主な取組内容】
以下の事項を実施することにより、企業活動にお客さまの声をいかします。
◆お客さまの声を経営にいかす仕組み・態勢を構築します。
お客さま相談室、テレフォンサービスセンター、事故受付センター、ホームページ、代理店、全国の営業・損害サービス拠点、アンケート等にお寄せいただいた「お客さまの声」は、「お客さまの声活用システム」に登録し、情報の一元化をしております。当社では、「お客さまから不満足の表明があったもの」を「苦情」として受けとめています。いただいた苦情には迅速かつ丁寧に対応するとともに、お客さまからの貴重なご意見として業務改善にいかしています。
◆お客さまの声に基づく改善事項について公表します。
お客さまの声に基づく改善事項を、「『お客さまの声』をもとに実施した改善事例」として、弊社ホームページやディスクロージャー誌等で公表しています。
◆社外の視点を活用し、業務改善につなげます。
「お客さま本位の業務運営委員会」を定期的に開催し、「お客さまの声活用システム」を通じて集約されたお客さまの声について、社外委員（社外有識者、消費者代表）とともに「お客さま本位」の視点で検証しています。また、業務品質の維持向上を目的とし、お客さまの声に基づく業務改善、社会の要請に沿った適正な業務運営について、社外委員の視点をいかし、会社施策の検証を行っています。
その他、「お客さまアンケート」を実施し、お客さまの満足度やご意見を積極的にお聴きすることにより、業務品質の維持向上を図っています。
運営方針3：商品・サービスのご提案
お客さまを取り巻くリスクや、お客さまのご意向や情報を把握した上で、ご契約を締結するに際して必要な情報を提供しながら、お客さまにふさわしい商品・サービスをご提案するよう努めてまいります。
【主な取組内容】
商品・サービスのご提案にあたっては、以下の事項を実施することにより、募集品質を確保します。
◆お客さまから把握した意向や情報を正しく反映した内容でご契約します。
お客さまからのご相談を通じて、お客さまの抱えるリスクや主なご意向などを把握し、適切な保険商品・プランを選定・ご提案します。お客さまのご意向とは、「どのような分野の補償を望んでいるか」、「お客さまが求める主な補償内容」、「保険期間・保険料・保険金額に関する範囲の希望、優先する事項の有無等」となります。
お申し込みいただく保険商品やプランがお客さまのご意向に沿った内容であることや、保険契約申込書に表示・記載された内容に誤りがないことをお客さまにご確認いただき、ご契約いただきます。
なお、お客さまがご高齢である場合や、障がいがある場合等には、ご意向の把握等に関して、お客さまの状況に配慮しきめ細やかに対応します。
◆ご契約にあたって必要な情報をお客さまに提供します。
ご契約にあたって、お客さまに対して、契約の締結または加入の適否を判断するのに必要な情報を提供します。
必要な情報とは、「保険金の支払い条件や保険期間など、お客さまが保険商品の内容を理解するために必要な事項」、「告知義務の内容や責任開始期など、お客さまに対して注意喚起すべき事項」、「ロードサービス等の主要な付帯サービスなど、その他お客さまに参考となるべき事項」となります。
これらの情報をお伝えするための書類（重要事項説明書等）の作成にあたっては、必要な情報をわかりやすく記載することや、特に重要な情報については強調して表示するなどの工夫に努めています。
また、複数の保険会社の保険商品を販売する代理店においては、取扱商品の中から、特定の保険会社の商品を選別・推奨して販売する場合、お客さまに対して、推奨した商品をどのように選別したのか、その理由を説明します。比較説明をする場合は、ご提案する全ての商品の比較事項を偏りなく説明します。
◆契約が満期の際に、お客さまに満期前に漏れなく案内し、お客さまの意思に反して無保険にしません。
保険契約の満期日の管理は、お客さまが行っていただくことになります。
一方、お客さまが保険契約の更新手続きを失念し無保険になってしまうトラブルの発生を未然に防止するために、保険契約ごとに満期日を管理・把握し、満期日以前に時間的余裕をもってお客さまにご連絡を行い、確実に保険契約を更新していただくようにしています。
その他、各種法令・規制に定められた要求基準を満たした募集活動を行います。
運営方針4：保険金のお支払い（損害サービス）
お客さまに迅速かつ適切に保険金をお支払いするよう努めるほか、お客さま一人ひとりの状況や立場、思いに寄り添った損害サービスを実現するよう努めてまいります。また、適正な保険金支払態勢を整備し、信頼に応える損害サービス品質を確保してまいります。
【主な取組内容】
保険金のお支払いにあたっては、以下の事項を実施することにより、損害サービスの品質を確保しています。
なお、お客さまがご高齢である場合や、障がいがある場合等には、お客さまの状況に配慮しきめ細やかに対応します。
◆正確に事故の内容を把握し、事故発生時の対応についてアドバイスを行います。
事故の状況や損害（被害）を正確に確認し、お客さまの不安な点に関してアドバイスを行い、お客さまに安心していただけるよう努めます。
◆お支払いが可能な保険金を漏れなくご案内します。
事故のご連絡をいただいた後、お客さまに「補償内容に関するご案内」や「ご契約いただいている補償（保険金）一覧」をお送りするとともに、ご契約の内容からお支払い対象となる保険金を漏れなくご案内します。
また、対象となる保険金やご請求の手続きについて、わかりやすくご説明します。
◆適時・適切にご連絡し、必要な確認を行います。
お客さまのご不安を解消するため、お客さまのご要望や、事故の状況、経緯などを踏まえ、対応状況や今後の見込みについてご連絡します。
◆お支払いする保険金については、わかりやすくご説明します。
ご契約の内容や事故に関する情報に基づいて、お支払いする保険金を適正に算出し、その内訳を「保険金お支払のご案内」等によりご説明します。
◆保険金がお支払いできない場合は、丁寧にご説明します。
保険金がお支払いできない場合は、その理由について、担当者から口頭ならびに書面でわかりやすくご説明するよう努めています。また、第三分野商品ならびに傷害保険においては、ご了承いただけない場合、「再審査請求制度」等をご利用いただけることをご説明します。
◆適正な保険金支払態勢を整備します。
AIを活用し、過去の保険金支払データを分析、不正な保険金請求や詳しく精査する必要のある請求を早期に検出・抽出しています。
当社の保険金支払（損害サービス）担当者が持つ専門的なノウハウをいかしつつ、保険金支払業務をAIがサポートすることで、不正請求対策の高度化および損害サービス業務の品質向上に努めてまいります。
運営方針5：お客さま本位の行動を動機づける態勢等
各種の表彰制度・業績評価制度等のあらゆる仕組みにおいて、お客さまや社会に「保険本来の価値をいかに提供していくか」というお客さま本位の思考を軸に評価することとし、お客さま本位の行動を動機づける態勢を構築してまいります。
【主な取組内容】
以下の事項を実施することにより、お客さま本位の行動を動機づける態勢を構築します。
◆お客さま本位の業務運営やパーパス実現に向けた取り組みを定性・定量両面で総合的に評価する表彰制度とします。
運営方針6：利益相反等の管理
「東京海上グループ 利益相反取引等の管理に関する方針」に則り、役職員一同がこれを遵守することによって、お客さまの利益が不当に害されることのないように、利益相反等の管理に努めてまいります。
※別ウィンドウ（東京海上ホールディングスWEBサイト）で表示されます。
